Руководитель органа по сертификации, после получения жалобы и (или) апелляции, анализирует относится ли жалоба или апелляция к деятельности по сертификации. В зависимости от содержания, правовой обоснованности и степени участия сотрудников органа по сертификации руководитель регистрирует жалобу и рассматривает полученные материалы с привлечением при необходимости для разъяснений, эксперта-аудитора, отвечающего за оценку соответствия, ставшую причиной разногласий.

Орган по сертификации подтверждает получение официальной жалобы и (или) апелляции путем направления уведомления о получении на электронную почту в виде электронного документа.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Решения по удовлетворению жалобы или апелляции принимаются, или рассматриваются и утверждаются, лицом(ами), не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.

В целях предотвращения конфликта интересов, персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заявителю консультирование, или был нанят заявителем на работу, не привлекается органом по сертификации для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заявителя в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заявителя.

По результатам анализа причин возникновения жалобы руководитель органа по сертификации оформляет рекомендации и предложения и разрабатывает корректирующие действия, исключающие возможность повторения выявленных нарушений, а также предложения по решению спорных вопросов.

Рассмотрение жалобы оформляется решением и направляется заявителю, с регистрацией в органа по сертификации.

Контроль за исполнением разработанных корректирующих действий возлагается на руководителя органа по сертификации.

Апелляции на принятые решения органа по сертификации рассматриваются на заседаниях комитета по беспристрастности с оформлением решения. Решение комитета по беспристрастности для руководителя органа по сертификации является обязательным, и он несет ответственность за информирование заявителя о принятом решении в отношении поданной апелляции.

В случае несогласия с решением заявитель вправе обратиться в национальный орган по аккредитации. При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.

Письменные обращения рассматриваются в срок не позднее десяти рабочих дней со дня их поступления.

Лица, виновные в выявленных нарушениях, несут дисциплинарную или материальную ответственность в соответствии с приказом генерального директора, издаваемым по результатам рассмотрения апелляции.