Правила регистрации жалоб и апелляций

Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Т-Серт» продукции.

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Правила приема и регистрации жалоб.

Прием жалобы осуществляет секретарь и передаёт её генеральному директору ООО «Т-Серт» в день ее поступления с регистрацией в «Журнал регистрации входящей корреспонденции».

Генеральный директор ООО «Т-Серт» передает жалобу руководителю Органа по сертификации, или его Заместителю, в случае его отсутствия, с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.

Руководитель Органа по сертификации продукции с целью регистрации жалобы в ОСП «Т-Серт передает жалобу менеджеру по качеству.

Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнал регистрации претензий».

Менеджер по качеству должен установить контактные лица и способ связи для взаимодействия, в том числе заполнить форму обратной связи по жалобе (для внутреннего пользования) и в обязательном порядке проинформировать заявителя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации.

Менеджер по качеству в течение 3х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.

Правила приема и регистрации апелляций.

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с принятыми решениями ОСП ООО «Т-Серт» по подтверждению соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора ООО «Т-Серт».

В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.

Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.

Прием апелляции осуществляет секретарь и передаёт её Генеральному директору ООО «Т-Серт» в день ее поступления с регистрацией в «Журнал регистрации входящей корреспонденции».

Генеральный директор ООО «Т-Серт» ознакомляется с апелляцией и издает приказ о формировании Комиссии. Далее передает документы председателю Комиссии по апелляциям.

Председатель Комиссии по апелляциям оставляет себе копию апелляции, оригинал апелляции передает менеджеру по качеству для регистрации в «Журнал регистрации претензий», который подшивает апелляцию в папку «Жалобы и апелляции ОСП ООО «Т-Серт».

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).

Состав Комиссии определяется и утверждается согласно п. 11.8 настоящего руководства по качеству.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

  • регистрацию обращения в «Журнал регистрации претензий», назначение лиц, ответственных за взаимодействие с заявителем, способ и порядок взаимодействия.
  • анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
  • выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
  • надзор за деятельностью ответственных исполнителей;
  • анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
  • информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
  • конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
  • учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
  • разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения принятые ОСП, включая порядок направления ответов по итогам рассмотрения.

В случае несогласия с действиями или решениями ОСП ООО «Т-Серт», заявитель имеет право подать жалобу или апелляцию в ОСП ООО «Т-Серт». Жалоба/апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде.

Правила рассмотрения жалоб, включая порядок направления ответов по итогам рассмотрения

Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д.

Руководитель ОСП ООО «Т-Серт» совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица — участники не причастные к жалобе. Руководитель ОСП ООО «Т-Серт» и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОСП ООО «Т-Серт» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Причинами жалоб, как правило, могут быть:

  • несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
  • неадекватность управления работой или процессом;
  • невыполнения требований, регламентирующих деятельность Органа по сертификации.

Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем Органа по сертификации и менеджером по качеству. При этом определяется:

  • относится ли жалоба к деятельности Органа по сертификации;
  • есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе (например, жалоба поступила в Орган по сертификации, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии национального органа по аккредитации.)

Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:

  • определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе Органа по сертификации;
  • установления причины появления жалобы;
  • разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.

При анализе жалобы необходимо рассматривать:

  • причину появления жалобы;
  • взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
  • финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
  • подготовку персонала.

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 20 рабочих дней со дня ее регистрации.

В результате анализа жалобы может быть принято решение о:

  • удовлетворения жалобы полностью;
  • удовлетворения жалобы частично;
  • не удовлетворении жалобы.

Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у менеджера по качеству.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в папке «Жалобы и апелляции ОСП ООО «Т-Серт» у менеджера по качеству.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работники несут ответственность за:

  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
  • хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдается согласно должностным инструкциям работником.

Правила рассмотрения апелляций на решения принятые ОСП, включая порядок направления ответов по итогам рассмотрения

Основным правилом рассмотрения апелляций в Органе по сертификации продукции является объективность и беспристрастность в принятии решения.

Апеллянтом может быть любая организация – участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в результатах оценки соответствия, права которого, по ее мнению, нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого Органом по сертификации продукции по результатам выполнения работ по оценке (подтверждению) соответствия.

Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует:

  • при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 8.2 настоящего руководства по качеству;
  • в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный приказом ООО «Т-Серт».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей Процедурой, документами, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению работ по оценке соответствия, а также документами СМК.

Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

Комиссию возглавляет председатель.

Постоянным действующим членом комиссии является Председатель комиссии, назначаемый приказом генерального директора ООО «Т-Серт» и менеджер по качеству.

Состав Комиссии для рассмотрения апелляции определяется предметом спора и закрепляется в приказе генерального директора ООО «Т-Серт» на период рассмотрения апелляции.

В состав Комиссии входят:

  • председатель Комиссии;
  • члены Комиссии, в том числе независимый специалист из другой организации (при необходимости);
  • менеджер по качеству;
  • секретарь.

В состав Комиссии могут быть включены:

  • специалисты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по оценке соответствия для рассматриваемой организации, независимые специалисты;
  • работники других подразделений ООО «Т-Серт».

Для работы в Комиссии могут быть привлечены специалисты сторонних организаций, обладающие знаниями в области рассматриваемого вопроса. При включении в Комиссию сторонних экспертов и специалистов подписывается заявление и соглашение.

Основной функцией Комиссии являются разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью Органа по сертификации продукции в связи с пересмотром решения принятого Органом по сертификации продукции в отношении данного объекта.

В обязанности Комиссии входит:

  • рассмотрение апелляций, связанных с деятельностью Органа по сертификации продукции;
  • запрос у апеллянта и работников Органа по сертификации продукции материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
  • заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и работников Органа по сертификации продукции;
  • принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
  • проведение оценки представленных материалов;
  • обеспечение конфиденциальности информации, получаемой в результате своей деятельности;
  • обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
  • обеспечение отсутствия дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
  • принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
  • обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
  • рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
  • направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Общий срок рассмотрения апелляции с момента регистрации и до направления решения апеллянту составляет 30 рабочих дней.

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту менеджером по качеству в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения.
  • Председатель Комиссии организует:
  • работу Комиссии;
  • предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
  • своевременное сообщение информации апеллянту;
  • привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
  • проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
  • рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами комиссии, менеджером по качеству.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии.

Срок рассмотрения апелляции составляет 20 рабочих дней с момента направления первоначального ответа подателю жалобы.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии, менеджером по качеству и генеральным директором ООО «Т-Серт».

Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Один экземпляр решения по апелляции высылается апеллянту менеджером по качеству, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Второй экземпляр подшивается в папку «Жалобы и апелляции ОСП ООО «Т-Серт» менеджером по качеству.

Все документы и материалы работы Комиссии, передаются председателем Комиссии менеджеру по качеству и хранятся у него в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

Решение Комиссии для руководителя Органа по сертификации является обязательным.

В случае подтверждения информации, указанной в апелляции о несоответствии деятельности Органа по сертификации установленным требованиям, Органом по сертификации предпринимаются необходимые действия по устранению выявленных несоответствий и, в случае необходимости, разрабатываются и реализуется корректирующие действия по устранению причин их возникновения, о чем письменно информируется апеллянт.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество работ Органа по сертификации.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в Органе по сертификации проводятся: внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение работников Органа по сертификации.

Члены Комиссии несут ответственность за:

  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

Выявленные несоответствия в работе должны быть устранены в соответствии с действующими в Органе по сертификации процедурами.