Правила регистрации жалоб и апелляций

Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Т-Серт» продукции.

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Правила приема и регистрации жалоб.

Поступившая в ОС официальная жалоба и апелляция на неудовлетворенность деятельностью ОС и на сертифицированную им продукцию регистрируются в «Журнале регистрации входящей корреспонденции» по адресу http://92.38.235.171:8080/projects/JOURNAL6 руководителем ОС.

Руководитель ОС, после получения жалобы или апелляции, анализирует (определяет), относится ли жалоба или апелляция к деятельности по сертификации, и, в зависимости от ее содержания, правовой обоснованности и степени участия сотрудников ОС.

Руководитель ОС создает связанную задачу в проекте «Жалоба» код «complaint» из задачи по оценки соответствия по нажатию на кнопку «Жалоба», где заполняет поля «Виновные», формирует Совет по сертификации, ставит сроки рассмотрения жалобы и регистрирует жалобу, введя электронно-цифровую подпись.

При апелляции руководитель ОС создает связанную задачу в проекте «Апелляция» код «appeal» из задачи по оценки соответствия по нажатию на кнопку «Апелляция», где заполняет поля «Виновные», ставит сроки рассмотрения апелляции и регистрирует ее, введя электронно-цифровую подпись.

Программа автоматически рассылает письма членам Совета по сертификации или Комитету по обеспечению беспристрастности.

Совет рассматривает полученные материалы с привлечением при необходимости для разъяснений, эксперта-аудитора, отвечающего за оценку соответствия, ставшую причиной разногласий.

Апелляция представляется на рассмотрение в Комиссию по оценке.

ОС подтверждает получение официальной жалобы или апелляции путем направления уведомления о получении на электронную почту в виде электронного документа подписанного ЭЦП (при этом создается запись в «Журнале регистрации исходящей корреспонденции»).

ОС несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Решения по удовлетворению жалобы или апелляции принимаются, или рассматриваются и утверждаются, лицом (ами), не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.

В целях предотвращения конфликта интересов, персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заявителю консультирование, или был нанят заявителем на работу, не привлекается органом по сертификации для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заявителя в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заявителя.

По результатам анализа причин возникновения жалобы Совет оформляет рекомендации и предложения и разрабатывает корректирующие действия, исключающие возможность повторения выявленных нарушений, а также предложения по решению спорных вопросов.

Рассмотрение жалобы оформляется решением Совета и направляется заявителю, с регистрацией в «Журнале регистрации исходящей корреспонденции».

Контроль за исполнением разработанных корректирующих действий возлагается на руководителя ОС.

Апелляции на принятые решения ОС рассматриваются на заседаниях Комиссии по оценке с оформлением решения. Решение Комиссии по оценке для руководителя ОС является обязательным, и он несет ответственность за информирование заявителя о принятом решении в отношении поданной апелляции.

В случае несогласия с решением заявитель вправе обратиться в Национальный орган по аккредитации. При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.

Письменные обращения рассматриваются в срок не позднее пятнадцати дней со дня регистрации, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Лица, виновные в выявленных нарушениях, несут дисциплинарную или материальную ответственность в соответствии с приказом генерального директора, издаваемым по результатам рассмотрения апелляции.